Территория комфорта: эксперты рассказали о трендах на рынке управляющих компаний

Игнат СИТНИКОВ, основатель консалтингового агентства «Культура продаж»:

«Наличие своей управляющей компании у застройщика может обеспечивать ряд преимуществ. Во-первых, это позволяет застройщику осуществлять полный контроль над управлением своими объектами недвижимости. Застройщик самостоятельно определяет приоритеты и стратегию развития, а также гибко реагирует на изменения ситуации, что особенно важно в условиях растущей конкуренции на рынке недвижимости.

Во-вторых, наличие своей управляющей компании позволяет застройщику экономить на затратах. Вместо того, чтобы платить комиссию внешней компании, он может использовать собственные ресурсы и персонал для выполнения управленческих функций, что существенно снижает расходы и повышает эффективность управления.

Но есть и недостатки такого подхода. Прежде всего застройщику придется самостоятельно заниматься организацией и управлением УК, а это может потребовать дополнительных усилий и ресурсов. Кроме того, возникает риск того, что застройщик будет принимать решения, исходя из собственных корпоративных интересов, а не интересов жильцов. Поэтому важно уметь находить баланс между желаниями застройщика и жильцов.

Что касается модных трендов, можно выделить несколько направлений. Первый тренд — внедрение современных технологий в управление недвижимостью, например, систем «умный дом», автоматизации процессов управления, аналитики данных для принятия обоснованных решений.

Второй тренд — развитие экологических и энергоэффективных решений. В свете растущего стремления к снижению негативного воздействия на окружающую среду управляющие компании все больше обращают внимание на «зеленые» и энергоэффективные решения. Это может включать в себя установку солнечных панелей, использование энергоэффективных систем отопления и кондиционирования, сортировку и переработку отходов.

Третий тренд связан с большим вниманием к комфорту и благополучию жильцов. Управляющие компании создают дополнительные сервисы и услуги — спортивные площадки, зоны отдыха, кафе, коворкинги и т. д.

Наконец, четвертый тренд связан с развитием онлайн-сервисов и платформ для взаимодействия с жильцами. Управляющие компании все больше используют цифровые технологии для обеспечения прозрачности и оперативности в решении вопросов. Это может включать в себя онлайн-платформы для обратной связи, оплаты коммунальных услуг, управления заявками и т. д.».

Дмитрий ГОЛЕВ, коммерческий директор Optima Development:

«Как правило, управляющие компании не являются профильным бизнесом застройщиков. Но оптимальный вариант развития событий — создание для проекта своей УК или привлечение партнерской организации: такой сценарий помогает поддерживать высокий уровень сервиса и действительно правильно эксплуатировать введенные дома. Можно сказать, что только девелоперы с собственными УК имеют право на статус компании полного цикла, ведь они продолжают нести ответственность за содержание построенного жилья. Предпочтительная правовая форма УК — гибридная, когда организация без посторонней помощи исполняет управленческие функции и занимается санитарно-техническим обслуживанием МКД. Основные задачи управляющих компаний — содержание жилья и прилегающей территории, ремонт дома, оказание коммунальных услуг, вывоз мусора и ТБО. Дополнительные функции, как правило, встречаются в премиум-классе. Это консьерж-сервис, услуги беллменов, доставляющих посылки и грузы до квартиры, а также валет-парковщиков, профессиональных водителей, размещающих автомобили резидентов на паркинге».

Александр СМЕТАНИН, руководитель компании «Правовая помощь ЖКХ» (Санкт-Петербург):

«Создание «собственной» управляющей компании для застройщика является распространенной практикой по следующим причинам.

■ Доходный бизнес

Пока дом является «новостройкой», в нем не требуется большого объема ремонтных работ, достаточно поддержания общего имущества в надлежащем состоянии. Тем самым идет большая экономия (прибыль) по статье «Текущий ремонт».

При заселении дома новые жители часто «не вчитываются» в предлагаемые со стороны застройщика документы при заключении договора управления или при проведении собрания собственников, поэтому перечень оказываемых УК работ и услуг и размер тарифов обычно увеличен при сравнении с «муниципальными».

■ Устранение строительных недостатков

Стандартный гарантийный срок на устранение строительных недостатков — 5 лет. «Ручная» УК в этот период либо устраняет их за счет средств собственников (что неправомерно) в минимальном объеме, либо скрывает от собственников наличие таких недостатков.

Если же собственники предъявляют претензии по недостаткам застройщику, то УК обычно старается сделать косметический ремонт, уходит в переписку, обещает все устранить в ближайшей перспективе и т. п. Основная цель УК — затянуть сроки, чтобы закончился гарантийный период и собственники не успели обратиться в суд с претензиями к застройщику. Устранение строительных недостатков иногда бывает очень дорогостоящим либо физически невозможным, что влечет за собой расторжение договора купли-продажи недвижимости, финансовые затраты застройщика вплоть до его банкротства. Поэтому застройщик и «ручная» УК крайне заинтересованы в сокрытии от жителей недостатков либо затягивании срока их устранения.

■ Поддержка репутации

Содержание домов и жилых комплексов и прилегающей территории в надлежащем состоянии служит хорошей рекламой самого застройщика. Потенциальный покупатель всегда может проверить, как выглядят уже реализованные объекты на практике, нет ли явных видимых недостатков, прочитать отзывы о таких домах на форумах жителей и т. п. Поэтому наличие «качественной» УК при управлении домами служит еще одним преимуществом при принятии решения о покупке квартиры у застройщика.

■ Оказание услуг застройщику

Если многоквартирный дом после введения его в эксплуатацию и покупки отдельных квартир переходит в общую собственность, то придомовой земельный участок и наружные инженерные сети часто в течение длительного времени остаются на балансе застройщика.

Для передачи инженерных сетей нужно выполнить технические условия поставщиков коммунальных ресурсов (водоснабжения, канализации, тепловой энергии, электричества). Бывают случаи, когда застройщик по разным причинам не может обеспечить передачу сетей, и УК вынуждена выполнять работы по их содержанию и ремонту за счет жителей, хотя формально они в состав общедомового имущества не включены.

Возможны аналогичные проблемы с земельным участком. Застройщик берет его в аренду на период строительства и по его окончании должен вернуть в муниципальную собственность либо разделить на участки под отдельные дома. Пока участок оформлен на застройщика, он несет обязанности по его уборке, содержанию и ремонту, и эти работы также передаются «своей» УК.

Минимальный перечень работ и услуг, оказываемых УК, установлен постановлением правительства РФ от 3 апреля 2013 года №290. Управляющие компании вправе оказывать собственникам иные дополнительные услуги, если они будут утверждены общим собранием собственников, определены их параметры и тариф. Часто в качестве таких дополнительных услуг выступают: служба консьержей, охрана, платная парковка, шлагбаум, видеонаблюдение.

Обычно в домах-новостройках в течение 2-3 лет собственники проводят ремонты в своих помещениях, и УК включает в состав квитанции дополнительные услуги, связанные с таким ремонтом, например, дополнительную уборку мест общего пользования, вывоз строительного мусора, защиту лифта от повреждений (обшивка кабины фанерой) и т. п.

Геннадий ГЕНДИН, генеральный директор ООО «Новая Москва»:

«УК, которая с самого начала вовлечена в проект, способна гарантировать реализацию заложенных идей, экспертность в вопросах эксплуатации, наличие высококвалифицированного персонала. Это позволяет сохранить репутацию застройщика и увеличивает вероятность того, что жители, довольные качеством обслуживания, вновь обратятся к нему за покупкой жилья и порекомендуют его своим друзьям и родственникам.

Среди трендовых услуг, которые становятся все более популярными, можно выделить консьерж-сервисы, предоставляющие возможность организации доставки еды из ресторанов, продуктов из супермаркетов, вызова такси, бронирования билетов и многого другого. Кроме того, услуги по уходу за панорамным остеклением, клининг после ремонта, а также доступ к личным кабинетам для отслеживания показаний счетчиков и информации о тарифах и услугах становятся все более востребованными. В целом, наличие собственной управляющей компании позволяет застройщику гарантировать высокий уровень обслуживания своих объектов и укреплять собственную репутацию на рынке. При этом внедрение модных трендов в список услуг УК способствует повышению привлекательности жилых комплексов и удовлетворенности жильцов».

Искандер ЮСУПОВ, заместитель генерального директора компании «Унистрой»:

«Преимущественно застройщики конкурируют фасадами, благоустройством, отделкой холлов и планировками, но это есть у всех. Поэтому еще в далеком 2015 году мы выбрали для себя стратегию развития сервисного направления, причем полного цикла — начиная с покупки квартиры и заканчивая сопровождением клиентов во время проживания. На базе нашей компании мы создали свою сервисную компанию под брендом «Территория комфорта». В чем ее отличие от управляющей компании? Помимо стандартного набора функций по содержанию жилых комплексов, она оказывает жителям дополнительные услуги: помощь с переездом, ремонт, страховка квартиры, установка техники, клининг… Весь этот функционал работает на базе мобильного приложения «Унистрой». Клиент скачивает его при покупке квартиры, там он может отслеживать график платежей, записаться на приемку квартиры, после заселения — заказать допуслуги, оставить обращение — не важно, в офис продаж оно, застройщику или в сервисную компанию — и получить на него оперативный ответ. Также наша сервисная компания регулярно проводит активности для резидентов: летом — кинопоказы, чемпионаты по футболу, волейболу, зимой — хоккейные матчи. Наши жители вместе справляют праздники, отмечают дни рождения комплекса, а сервисная компания помогает развивать это комьюнити. Сейчас сервисная компания — одно из наших ключевых преимуществ».

Наталья КАСАТКИНА, управляющий партнер УК Horwitz:

«Управление объектами недвижимости, в особенности если это современные, сложнонаполненные, мультифункциональные объекты — это отдельный вид бизнеса, который, чтобы стать прибыльным, требует идеально отлаженных бизнес-процессов, понимания сервисности, постоянной работы с персоналом.

Если девелопер знает, как выстроить этот бизнес, знает его специфику и все подводные камни, чувствует, что он «потянет» эту, на самом деле, очень непростую, сферу деятельности, тогда ему стоит этим заниматься. Тем более, что в последнее время девелоперы осознали, что постпродажный клиентский сервис, который входит в управление жилыми объектами, — это продолжение их продукта и фактически выполнение тех обещаний высокого качества жизни, которые девелопер давал при продаже.

Важно, что девелоперская деятельность — проектная, на коротких дистанциях. Управление же объектом — работа долгосрочная, выходящая далеко за рамки гарантийного срока обслуживания. Кстати, негативный настрой некоторых жителей часто связан именно с этим: они опасаются, что после ввода в эксплуатацию «карманная» УК не будет усердствовать и требовать качественного и быстрого устранения гарантийных замечаний и дефектов от застройщика, блюдя его интересы.

Еще один интересный факт: жители чаще и более выраженно проявляют негатив именно к УК застройщика, так как для них аффилированная УК — это продолжение бренда девелопера и, соответственно, прямой преемник в выполнении всех данных при продаже квартиры обещаний. Рыночная же УК воспринимается как профессиональная эксплуатирующая сервисная компания, без ассоциативной привязки какого-либо негатива к застройщику; у нее нет необходимости тратить столько ресурсов на нивелирование претензий, вызванных ошибками застройщика, на создание различных комьюнити, чатов, сообществ, клубов. Это сейчас считается трендом, однако из практических наблюдений могу сказать: это скорее вынужденный, нежели востребованный, тренд. Большая часть соседских активностей — финансово и ресурсозатратны, и в этом случае эти расходы будут падать на девелопера, заинтересованного в лояльности клиентов и повторных продажах.

Однако пока я таких компаний на рынке не знаю. Конечно, многие имеют свои УК, но они, как правило, далеки от определения «бизнес», так как чаще всего либо едва себя окупают, либо вообще являются дотационными (а это финансовая нагрузка на девелопера). Получается ли при этом выполнять обещания, данные клиенту при покупке, — тоже большой вопрос.

На мой взгляд, неплохой вариант для застройщика со своей УК — нанять профессионального, скажем так, «генподрядчика» по сервисному обслуживанию зданий из числа профессиональных рыночных управляющих компаний. При этом девелопер сохраняет свой продуктовый бренд, но получает зачастую более профессиональную и квалифицированную помощь по договору, который может в любой момент расторгнуть, если вдруг качество работы подрядчика не устраивает».